14 -15 сентября Образовательный Центр Рекламной Федерации Регионов планирует провести семинар-практикум по теме: «Управление взаимоотношениями c клиентами»
В современном мире успех компании определяется тем, насколько она успешна в отношениях со своими клиентами. Ни один бизнес сегодня не может существовать без комплексной и эффективной системы работы с клиентами. Осознавая это, бизнес-сообщество нуждается в исчерпывающей информации о современных концепциях привлечения, создания и удержания клиентских групп, средствах автоматизации CRM, других технологиях, позволяющих обслуживать клиентов максимально быстро, качественно и с минимальными издержками.
Ведущие консультанты поделятся практическим опытом и расскажут об основных составляющих успешного Управления Взаимоотношениями с Клиентами:
Стратегия: как за счет грамотной стратегии минимизировать затраты на создание лояльности и при этом подчеркнуть Уникальную Ценность Вашей компании в глазах клиента;
Процессы: как оптимизировать процессы, сконцентрировавшись на важном для компании Клиенте;
Технологии: как обеспечить поддержку и контроль данных процессов при помощи современных информационных технологий;
Люди: как обеспечить лояльность сотрудников и привлечь к построению системы Управления Взаимоотношениями с Клиентами
Настоящий семинар знакомит участников с конкретными инструментами и методиками, заложенными в CRM системах, позволяющими компаниям взаимодействовать со своими заказчиками более эффективно, предлагать им более качественное обслуживание, повышать прибыльность каждого контакта с клиентом и в результате выигрывать в условиях жесткой конкуренции.
О тренинге: новая актуальная программа, предельно практичный подход.
За два дня семинара вы узнаете особенности, опыт и технологии всех этапов управления отношениями с клиентами, позволяющими выявить важнейших покупателей, поднять продажи, повысить эффективность работы внутренних подразделений компании, вывести бизнес компании за рамки традиционной ценовой конкуренции.
Мы предлагаем освоить лучшие мировые практики по созданию и реализации стратегии, ориентированной на клиентов, формированию бизнес-культуры.
14-15 сентября 2006 года в Москве пройдет семинар–практикум по теме «Управление взаимоотношениями c клиентами»(CRM)
Для участия в семинаре приглашаются руководители электронных и печатных средств массовой информации России и региональных рекламных агентств, коммерческие директора, руководители служб маркетинга, руководители отделов продаж.
Место проведения семинара: г. Москва, отель «Советский», Ленинградский проспект 32/2
Семинар-практикум ведут известные российские бизнес тренеры – консультанты высокого класса. Это ведущие специалисты практики с большим опытом успешной деятельности в рекламном и медиа-бизнесе, ведущие консультанты по программам лояльности, применению CRM технологий в управлении бизнесом.
В рамках семинара каждый участник получит уникальную возможность для обсуждения проблем, с которыми сталкиваются компании, совместного поиска их решения, обмена опытом и для знакомства с лучшими решениями, реализованными проектами при встрече с рекламодателем, а также новые разработки в сфере телекоммуникаций, актуальный бизнес-кейс от «Sputnik Labs».
Программа семинара предполагает рассмотрение следующих тем:
Современные тенденции развития систем управления взаимоотношениями с клиентами.
- Целевая группа для внедрения CRM: кто в основном использует CRM системы в России и на Западе.
- Рыночные тенденции, обуславливающие необходимость внедрения CRM.
- История развития CRM систем – аналогия с текущим положением в компаниях-участниках.
- Средние данные по рынку об эффективности использования CRM систем
- Обзор западного и российского рынка CRM систем.
CRM система - как выбрать оптимальную для себя
- Различие инструментов в зависимости от каналов и типов продаж
- Дерево целей-задач, как основа для формирования критериев выбора. Подход к формированию собственных целей CRM-проекта. Взаимосвязь: цели – задачи - функциональность.
- Выбор CRM в зависимости от автоматизируемых подразделений.
Управление «воронкой продаж» с помощью CRM системы
- «Черный ящик» продаж и его недостатки
- Планирование: расчет параметров воронки продаж
- 3 функции «воронки продаж» в системе: планирование, контроль и анализ.
Основные составляющие CRM системы
- Удовлетворенность клиента – основная цель внедрения. В чем заключается удовлетворенность для ваших клиентов?
- Препятствия на пути достижения удовлетворенности
- Решения, предлагаемые CRM системой
- Состав CRM системы. Возможные модули. Обзор функциональности каждого модуля.
- Примеры использования с расчетом эффекта
Демонстрация CRM системы
- Модуль Продажи. «Один день из жизни коммерсанта».
- Модуль Поддержка. «Как разрешают инциденты?»
- Модуль Маркетинг. «Маркетинговая кампания от составления плана до анализа эффективности».
Как внедрить CRM систему.
- Составляющие CRM проекта: стратегия, процессы, люди, технологии.
- Как выбрать CRM-систему и CRM-поставщика?
- С чего начинается успешный CRM-проект?
- Факторы успешности CRM-проекта.
- Что не имеет большого значения?
- Как избежать проблем и достигнуть намеченного результата при внедрении CRM?
Как вовлечь Ваших коллег в CRM-проект, чтобы они стали Вашими союзниками и помощниками в достижении целей компании?
- Инновационные CRM-проекты, или как другие компании добиваются успеха
- Польза для компании и польза для сотрудников
Практическое применение
Стиль лидерства менеджмента и внедрение CRM систем.
Организационная структура компании (Виды структур, их преимущества и недостатки, все ли отделы работают слаженно в рамках компании, нет ли отделов выполняющих дублирующие функции, хорошо ли налажены коммуникационные потоки?).
Организационная культура компании (способствует ли организационная культура компании внедрению CRM систем, откуда и почему исходит сопротивления сотрудников, какие пути преодоления сопротивления можно применять)
Соответствует ли стратегия компании поставленным задачам?
Поле боя: рынок, на котором работает компания (конкурентная среда, потребители, поставщики, государственная власть). Жизненные циклы компании и рынка. Возможности и угрозы для компании.
Управление работой менеджеров. Планирование, разработка нормативов для работы специалистов по продажам рекламных возможностей СМИ.
Практический опыт проектов. Индивидуальные вопросы слушателей.
Семинар-практикум проведут:
Ольга Рубцова - ведущий консультант компании Sputnik Labs по программам лояльности, построению процесса продаж, эффективной стратегии внедрения CRM.
Обладает отраслевой экспертизой и богатым опытом реализации успешных проектов в финансовых, фармацевтических, ритейл- и FMCG компаниях. Автор и ведущий семинаров и мастер-классов по применению CRM технологий в управлении бизнесом. Специалист по лидирующим программным продуктам: SalesLogix, Siebel, Террасофт, Microsoft CRM.
Татьяна Неткачева, директор по маркетингу и рекламе ТРК «СКАТ» г. Самара.
Татьяна Неткачева, признанный на российском рынке специалист-практик в области рекламы, тренер с многолетним и успешным опытом преподавания открытых и корпоративных бизнес семинаров и тренингов по темам:
· Маркетинг.
· Управленческие технологии.
· Личная эффективность руководителя,
· Управление продажами.
Т. Неткачева выступает как независимый бизнес-консультант по теории разработки и осуществления локальных и корпоративных бизнес проектов. Карьеру в рекламном бизнесе Т. Неткачева начинала в ТРК «СКАТ» г. Самары, сейчас в компании она занимает должность Директора по маркетингу и рекламе. По теории «Практического менеджмента и маркетинга» Т.Неткачева проходила обучение в Москве, США, Австрии
Стоимость участия в 2-х дневном семинаре-практикуме – 11 860 рублей без учёта НДС. В стоимость участия входят информационные материалы семинара-практикума, обеды и кофе-паузы. Для организаций – членов Рекламной Федерации Регионов предусмотрена скидка в размере 30%. Участники семинара-практикума самостоятельно оплачивают проезд и проживание. Для участия в семинаре необходимо подать заявку до 8 сентября 2006 г.
По всем вопросам, связанным с участием в семинаре-практикуме обращаться к Елене Голубовской, golubovskaya@rfr.ru. или Наталье Беляевой, cmm@rfr.ru. , тел. в Москве (495) 73-73-404
